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重新定義產險服務的未來

我們與新安東京海上產險合作,面向產險的未來,共同打造新的服務體驗。

挑戰

新型態產物保險服務體驗

「30 分鐘保證抵達事故現場」是產險業邁向新的 服務里程碑的重要基準,也是新安東京海上最為人稱道的創新服務。從公司成立至今,新安秉持著從顧客需求出發,持續不斷地推出創新商品。

為了讓顧客更知道如何為自己及家人打造充分的生活保障,新安決定重新建構品牌官網,從「人」的角度出發,開展新型態的產險服務體驗。我們都相信,創新的最大風險,來自於裹足不前。

這也是您需要的協助嗎?

解決方案

從顧客情境出發的體驗策略

我們與新安共同打造新型態的產險服務平台(品牌官網),目的在於協助顧客更容易掌握自己的保障權益、提升保障的意識,進而相信自己有能力選擇並判斷商品。將原本繁雜的產險知識,轉化為顧客容易理解的口語化資訊,並簡化投保、理賠與變更流程,降低顧客的認知負擔,發揮平台便利、快速、無壓力的特性,進而增加顧客對品牌的信任感。

影響

提升顧客對個人保障的積極態度

此次的專案,我們與組織成員達成了如下共識——重點不在「說服」,而在「讓顧客有所共鳴」;重點不在「購買商品」,是讓顧客「願意參與」到照顧自己與家人的行動裡。也更積極地回應了顧客的需求,將過去大眾對保險業的不信任、防備與保守心態,更好地推向掌控、自主與積極的態度。

方法​

需求驅動網站體驗設計

我們將專案區分為需求定義、規劃設計與系統規範三個階段:
1. 需求定義:我們專注理解不同使用者的經驗、認知與行為,並重新定義他們可能面臨的挑戰,進而聚焦於關鍵功能與產品定位上。
2. 設規劃設計:我們延續第一階段的研究,構建貼近使用需求的產品架構與流程,同時進行視覺風格的定義與討論。
3. 在第三階段系統規範中,我們除了考量設計的一致與延伸性,也進一步回顧並檢核開發的邏輯,以確保設計與開發的工作效能。

9

關鍵問題定義

3

跨平台網站
互動分析

41

使用者
行動界定

55

內容與功能
頁面製作

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