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顧客洞察 服務流程優化 場域設計

北醫健康管理中心

創新健檢服務設計

如何在健檢服務流程中,創造顧客積極正向的健康態度?

曾經前往醫院健檢的人都知道,健檢前中後的流程往往使我們不知所措。不清楚健檢前是否要空腹或其他準備,無法掌握檢查項目或順序,甚至看不懂檢驗報告所代表意義。

而院方人員也時常因資訊不對等的情況下,受到顧客抱怨,像是等候時間過長、重複檢查的必要性等等,甚至因紙本病歷翻閱的不便性,造成情緒及耐心的劣化。

為提升整體服務品質。

健管中心藉由我們提出的102個設計概念,與過程中整理出每一段服務流程的設計原則,全面性地檢視服務各端點,可以如何更有效率地提高服務品質。

發現問題

原健檢流程痛點

​前

顧客

服務人員

  • 覺得去做健檢就有病了

  • ​不知道檢查項目

  • ​覺得網站資訊不夠透明

  • 取樣過程很困擾

  • ​對此病人的不夠了解

  • 不知道還要等多久

  • 不清楚檢查順序

  • 感覺沒有隱私不受尊重

  • ​想即時知道結果

  • ​覺得虧錢

  • 無法事先了解病人狀況

  • 無法掌握病人檢查進度

  • 病人遲遲未到

  • 不清楚日後的保健方法

  • ​檢查結果查詢不易

  • 不清楚與先前健檢的差異

  • 不確定病人是否了解

  • ​不希望給病人壓力

以顧客為本,重新定義健檢目的

創造積極正向的健康態度

健檢是為了促進健康

而不是為了疾病篩檢

​消費者洞察與企業轉型的專家
幫助大型企業找出內部創新的定位,也加速創新團隊市場驗證

5 大設計原則

藉由整理顧客旅程

完整檢視服務模型缺口

並提出設計策略

健康管理服務系統
線上健康評估與計畫

健檢歡迎包

讓檢前資訊與

行動更方便

空間識別指標系統
更掌握資訊
環境更輕鬆

餐點類型評估機制

個人化餐點卡

健檢資訊整合系統

當日健檢快報

​全新顧客旅程地圖

健檢前

協助健康決策

健檢中

創造支持性環境

健檢後

強化個人行動

讓顧客對健檢

充滿期待

讓顧客感受

輕鬆自在

讓顧客感到

滿意信賴

健康管理服務系統
線上健康評估與計畫
空間識別指標系統
掌握資訊環境更輕鬆
健檢資訊整合系統
當日健檢快報
健檢歡迎包
讓檢前資訊與行動更方便
餐點類型評估機制
個人化餐點卡
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